Sovitusmaksuajatuksen pohjalla tuntuu olevan käsitys siitä, että liikkeiden työntekijöiden tulisi saada nykyistä suurempi korvaus näkemästään suuresta vaivasta ja asiakkaan käyttöön antamastaan hyvästä ammattitaidosta. Yleisesti lähtökohtana tulisikin olla, että palvelun hinta on sisällytetty pukujen myyntihintoihin, jolloin palvelu tulee välillisesti puvun ostajan maksettavaksi. Yksi ratkaisu ongelmaan olisikin sovitusmaksun sijaan nostaa pukujen hintoja.
Jos liikkeiden työntekijöiden taso todella olisi sitä luokkaa, että siitä voisi maksaa, ei näkökantani sovitusmaksuun olisi niin negatiivinen kuin se tällä hetkellä on. Realiteetti Suomessa on kuitenkin se, että harvan hääpukuliikkeen taso asiakaspalvelun osalta on sellainen kuin sen tulisi olla suhteessa tähän ehdotettuun sovitusmaksuun. Tämä ei tarkoita sitä, että asiakasta tulisi mielistellä ja passata loputtomiin, vaan yksinkertaisesti sitä, että hänet vastaanotettaisiin iloisella asenteella ja häntä voitaisiin palvella niin hyvin kuin mahdollista. Olen käynyt itse useammassa hääpukuliikkeessä ja olen aina astunut liikkeeseen positiivisin mielin odottaen hyvää palvelua. Ikävä kyllä edes puolet liikkeistä ei ole yltänyt siihen asiakaspalvelutasoon, josta asiakkaana haluaisin ylimääräistä hintaa maksaa. Itse asiakaspalveluammatissa toimivana uskallan kuitenkin sanoa tietäväni mikä on hyvää asiakaspalvelua ja mikä ei.
Kuva Projektina häät/Ei saa kopioida
Hääpuvun ostaminen ei ole mitään maitokaupassa käyntiä. Ostos itsessään on monelle ainutkertainen ja hyvin tunnepitoinen. Harvalla myöskään on kokemusta suurista juhlapuvuista, niihin pukeutumisesta ja omalle vartalolleen sopivasta tyylistä, joten hääpukushoppailuun liittyy usein suurta epävarmuudentunnetta. Tästä syystä olisikin ensisijaisen tärkeää, että liikkeen työntekijällä on aurinkoinen ammattitaito, jonka avulla sovituskokemuksesta tulee miellyttävä ja tuloksellinen - sekä asiakkaalle että liikkeelle. Nyrpeä naama, vaitonaisuus, nihkeys ja "ihan sama" -asenne eivät saa aikaan muuta kuin surkean mielen asiakkaalle. Odotettu hääpukuostoskokemus muuttuukin pahimmillaan painajaiseksi. Tällaisesta sovituskokemuksesta en voisi kuvitella maksavani penniäkään.
Toisessa ääripäässä taas ovat ne harvat liikkeet, joissa työntekijät ovat avuliaita ja aidosti kiinnostuneita asiakkaan tarpeista ja toiveista. Tällaisissa liikkeissä syntyvät myös ostopäätökset. Itse löysin onnekseni sopivan hääpuvun juuri tällaisesta liikkeestä ja olin valmis maksamaan puvustani myös budjettiani enemmän, sillä palvelun taso oli niin ensiluokkaista, etten halunnut enää muissa liikkeissä käydä. Tässä liikkeessä sovitin vain kahta pukua, joista molemmat olivat myyjän hyvällä asiakastuntemuksella valittuja. Ja se riitti. Tuntuukin hullulta, että hyvästä palvelusta annettu sovitusmaksu hyvitettäisiin asiakkaalle, kun tämä on saanut palvelun tuloksena tehtyä ostopäätöksen, mutta huonommasta ja vähemmän tuloksellisesta palvelusta jäisi huonojen muistojen lisäksi myös lovi kukkaroon. Vai meneekö se juuri niin, että myyjän hymyn ja ystävällisen avuliaan asenteen saa vain lisämaksusta?
Mitä mieltä sinä olet sovitusmaksusta ja millaisia sovituskokemuksia sinulla on?
Mielestäni sovitusmaksu olisi hyvä idea jos sovittajalle olisi tarjolla sovituksen ajaksi jatkuvasti yksi myyjä hänen palvelukseensa, eikä niin, että myyjä seilaa muutaman asiakkaan väliä, sitäkin kun välillä valitettavasti näkee.
VastaaPoistaJos tietäisi saavansa "Kleinfeld-tason" palvelua, niin kyllä siitä mielellään maksaisi. Kuinka paljon onkin taas ihan oma kysymyksensä...
Enkä toisaalta ole varma motivoisiko raha myyjiä yhtään parempaan asiakaspalveluun. Itseä kun ei asiakaspalvelussa motivoi niinkään raha vaan itse asiakaspalvelu. Minä pidän ihmisten kanssa työskentelystä ja on mukavaa piristää toisen päivää omalla olemuksella ja käytöksellä. Aina ei tietenkään voi onnistua, mutta kun lukee ja kuulee jatkuvasti negatiivista palautetta tietyistä paikoista, on aika selvää, että niistä paikoista ei hyvää asiakaspalvelua saa.
Suomessa hyvään asiakaspalveluun panostetaan todella vähän. On enemmän itse asiakaspalvelijan vastuulla tarjota hyvää asiakaspalvelua, itse liike tai yritys siihen harvoin panostaa. Passiivisuus on harmittavan usein ok, niin kauan kuin ei olla suorasanaisen törkeitä asiakkaille. Lisäksi suomalaiset, minäkin, hyvin harvoin vaativat oikeasti hyvää asiakaspalvelua. Tyydytään siihen mitä on tarjolla.
Kaiken tämän löpinän tarkoitus oli siis sanoa, että kyllä, voisin maksaa sovittamisesta, jos sovittamisesta tehtäisiin oikeasti loistava asiakaspalvelutilanne. (skumppaa ei vaadita, vaikka olisihan se tietenkin kivaa etenkin makutuomareiden mielestä) Nykyisen tasoisesta sovittamisesta en rupeaisi tällaisenään maksamaan. Hyville asiakaspalvelijoille antaisin korkeintaan henkilökohtaisesti tippiä.
Olen samaa mieltä. En itse koe työssäni joutuvani ponnistelemaan ollakseni ystävällinen ja avulias. Se kuuluu työnkuvaani ja näin sen tulee asiakaspalvelussa ollakin. Liikkeiden tulisikin varmistua siitä, että heillä on oikeat työntekijät tekemässä työtä. Silloin positiivinen asenne ja hyvä palvelu tulevat kuin itsestään. Ja silloin voitaisiin jo alkaa puhua siitä sovitusmaksusta. Tippikään ei mielestäni olisi ollenkaan huono idea. :)
Poista